20 начина да изградите доверие с посетителите на вашия уебсайт

Как йерархията на доверието определя различните нива на доверие, необходими за изграждане на отношения

Доверието е стълбът на всички бизнес взаимоотношения.

Като купувачи на продукти, ние трябва само да погледнем собственото си поведение при сърфиране и купуване, за да идентифицираме факторите, които намаляват доверието. Когато нуждите ни от доверие не са задоволени, често търсим други доставчици другаде.

В B2B секторите, в които работим, фокусът обикновено е върху изграждането на доверие офлайн чрез разговори лице в лице. Но доверието може да се спечели и онлайн, където често се търси, преди да започне процесът на покупка, и сега е по-важно от всякога да спечелите това доверие на уебсайтове в такива предизвикателни среди.

ПИРАМИДАТА НА ДОВЕРИЕТО

Nielsen Norman Group (NNG) разработи пирамида на доверието, адаптирана от йерархията на нуждите на Ейбрахам Маслоу, като подчертава основните нужди от доверие, които трябва да бъдат удовлетворени, преди да можете да развиете връзка.

Те заявяват, че „установяването на доверие, независимо дали с непознат или с уебсайт, е постепенно: с напредването на отношението скептицизмът се преодолява, нивото на комфорт се повишава и могат да се поставят нови изисквания. Отношението се развива през различни етапи на обвързване, всяко надградено върху предишното.“

В B2B обстановка, където покупката често се прави офлайн, посетителят ще направи многократни посещения на уебсайта и ще консумира различни части от съдържание за период от време преди тази покупка. Конкретни сигнали за доверие ще влязат в действие по време на различни етапи от пътуването на този купувач.

ЙЕРАРХИЯ НА ДОВЕРИЕТО: ПЕТТЕ НИВА

NNG идентифицира, че взаимоотношенията между уебсайта и посетителя преминават през пет нива на ангажираност, като се започне от дъното, където всяко по-високо ниво изисква по-ниските нива да бъдат удовлетворени. Нивата са както следва, заедно с нуждите на посетителя на всяко ниво.

НИВО 1. Основно доверие

Може ли този сайт да ми помогне да постигна целта си? Достоверен ли е и мога ли да разчитам на тази информация? Изглежда ли, че е в моите най-добри интереси?

НИВО 2. Интерес и предпочитане пред други опции

Избирам ли да използвам този сайт за тази задача? По-добър ли е от другите опции?

НИВО 3. Доверие на лична информация

Достатъчно ценно ли е предложението на този сайт, за да оправдае времето и усилията за регистрация? Доверявам ли на сайта личната си информация?

НИВО 4. Доверие на чувствителна/финансова информация

Доверявам ли се на този сайт да използва и съхранява безопасно моите чувствителни данни? Заслужава ли си риска?

НИВО 5. Желание за ангажиране с дългоотношения

Достатъчно удобно ли ми е да установя дълготрайни отношения с този сайт?

20 НАЧИНА ДА СПЕЧЕЛИТЕ ДОВЕРИЕ В УЕБСАЙТОВЕ

Като студио за дигитални услуги, за да можем да развием посетителя на уебсайта до реализация, е наложително да обърнем внимание на всяко йерархично ниво и да намалим триенето на всеки етап с доверие.

Както всяка организация, уебсайт, пътешествието на клиента и купувача и целите са различни, вероятно е съветите по-долу да се появяват на различни нива на пирамидата на доверие за различни хора. Съветите могат да се отнасят за горните нива на пирамидата на някои уебсайтове и на долните нива на други.

Въпреки това, този списък следва линеен ред и ще следва слабо пирамидата нагоре, докато се придвижваме към изграждане на основно доверие и след това надграждаме това спечелено доверие с оглед на по-нататъшното развитие на връзката между уебсайт и посетител. Ето 20 начина да спечелите доверие в уебсайт.

1. Уверете се, че уебсайтът е HTTPS защитен

Първият шанс, който даден уебсайт има да спечели доверие, е в неговия URL адрес. Независимо от съдържанието на уебсайта, посетителят на уебсайта ще иска да се увери, че уебсайтът е защитен. Повечето доставчици на уебсайтове предлагат уебсайтове, защитени с HyperText Transfer Protocol (HTTPS), но някои все още не успяват да преодолеят това първо препятствие. Този знак за сигурност на сайта идва под формата на HTTPS, а не HTTP URL адрес и се вижда от катинарчето вляво от URL адреса. Ако уебсайтът ви не е защитен с HTTPS, помислете за превключване – 50% от мрежата вече е криптирана с HTTPS сайтове.

2. Използвайте висококачествени изображения

Уебсайтовете с нискокачествени, лошо оразмерени или общи стокови изображения не са одобрени. Почти мигновено възприемането на марката се понижава и качеството на продукта или услугата се поставя под въпрос. Висококачествените изображения обаче са едно от най-лесните неща, които можете да включите в уебсайта си. С множеството налични безплатни стокови изображения и програми за редактиране на изображения, това, в повечето случаи, може да се постигне безплатно.

3. Избягвайте разговорни изречения и жаргони в текста на уебсайта

Тук често са виновни техническите и научните уебсайтове, чието съдържание съдържа сложна и объркваща терминология. Ние обаче работим със сложни теми предвид самото естество на индустрията, следователно понякога сложните теми и жаргонът са неизбежни. Но ако една по-проста дума или изречение работи също толкова добре, колкото и сложна, помислете дали да не я използвате. Не забравяйте, че индустрията е глобална и въпреки че уебсайтовете се превеждат лесно на други езици, винаги си струва да поддържате нещата прости, така че публиката ви от различни континенти да може да ви разбере по всяко време. В стремежа си за увереност и доверие, както и като избягвате говоренето в индустрията и жаргона, ако е възможно, пропуснете разговорния и непринуден тон, за да останете професионални.

4. Последователност на марката и посланието

Вероятно най-важният аспект на брандираните комуникации е последователността. Маркетингът на марка изисква набор от насоки, който се състои от езиков стил, тон на гласа, стил на изображение, цветови палитри и основни послания, които всички трябва да се поддържат последователни в целия уебсайт. Всякакви несъответствия в тези основни елементи сигнализират за промяна в личността и това е нещо, което търговците искат да избегнат, когато целта е доверието. Не позволявайте на вашия уебсайт и съдържание да се отклоняват от насоките на вашата марка.

5. Промотиране на отзиви и портфолио

Един от най-силните начини за спечелване на доверие, със сигурност от гледна точка на B2B, е да се популяризира съдържание, подчертаващо настоящи и/или минали клиенти. Те действат като социално доказателство, което демонстрира, че можете, имате и ще изпълните обещанията, дадени по отношение на вашите продукти или услуги. Сайтовете за рецензии на трети страни, като Trustpilot и Google Reviews, също играят важна роля за изграждането на доверие – след като се получат рецензии на тези платформи, те могат да се използват и на уебсайта.

6. Сертификати и награди

По подобен начин уебсайтовете могат също да спечелят доверие, като представят партньори от индустрията, подходящи акредитации, сертификати и награди. Дори ако вашата организация е била представена на уважаван уебсайт на трета страна, ще има възможности и страници, за да демонстрирате това. Всяко лого, свързано с най-добри практики или постижения, може да изгради доверие.

7. Направете своя недостатък известен

Като доставчик на продукт или услуга е вероятно вашето предложение да не е перфектно и да не отговаря на изискванията в някои области. Проучване на G2 и Heinze Marketing установи, че около 40% от B2B купувачите казват, че отрицателните отзиви помагат за изграждането на доверие в продукта. Признаването на недостатъците ви изобразява честност и допринася много в стремежа за изграждане на доверие сред аудиторията на уебсайта. Ако смятате, че подобна тактика е контраинтуитивна, започнете, като просто изключите от уебсайта си всичко, което е преувеличено или което има продажен характер.

8. Образовайте, вместо да продавате

Организациите и дигиталните търговци осъзнаха, че посетителите на уебсайтове се ангажират повече с образователно съдържание, отколкото с промоционално съдържание. Считайте уебсайта за център на ресурси за вашата целева аудитория, за да дойде и да научи по дадена тема – ще изградите огромно доверие в процеса. Ето къде методологията на входящия маркетинг става важна, създавайки полезно и полезно съдържание, което привлича вашите посетители, вместо да изтласква промоционално съдържание.

9. Включете вашите клиенти или целевата аудитория в съдържанието на сайта

Понякога, поради редица причини, публикуваното съдържание не е подходящо за целеви аудитории. За да може съдържанието да резонира напълно с аудиторията и да изгради доверие в процеса, е много полезно да включите целевата си аудитория в самото съдържание. Това може да означава, че разказът е съсредоточен около герой, подобен на целевата аудитория и следователно посетителя на уебсайта, или може да означава, че определено съдържание е насочено специално за индивид или отделна организация. Този вид стратегия може да изгради огромно доверие с посетителя, макар и един посетител наведнъж.

10. Представете допълнителна бизнес информация

Без да сте прекалено рекламни, предложете малко съдържание за вашата организация, така че посетителите да могат да разберат за вас. Страницата „За нас“ може да бъде безценна, тъй като дава на посетителите на уебсайта моментна снимка на бизнес ценностите, колко време работите, заинтересованите страни и как работи организацията, наред с много друга информация, която смятате, че може да изгради доверие. Предоставяйки тази информация по кратък начин, посетителите на уебсайта могат да преценят какви са нещата във вашата организация и могат да започнат да изграждат този отчет, който е от съществено значение за изграждането на взаимоотношения.

11. Персонализиране

Персонализирането е нарастваща област на интерес за търговците. Доказано е, че повишава ключови цели на сайта, като ангажираност и реализации. Персонализирането постига това, защото увеличава доверието между посетителя на уебсайта и уебсайта, тъй като съдържанието става по-подходящо за този посетител. Уебсайтовете, точно като имейл маркетинга, могат да се обръщат към посетителя по име, което постига основна персонализация от гледна точка на идентичността. Те могат също така, със сложна CRM, да станат ориентирани към прозрения и да представят съдържание спрямо поведението на посетителя и също така да предскажат бъдещи действия. Някои ще почувстват, че това е малко страховито, но други ще го видят като истински опит да разберат посетителя на уебсайта и да изградят връзка един към един.

12. Показвайте членовете на вашия екип

В стремежа си да направите всичко по-лично за посетителя, също така е добра идея членовете на вашия екип да бъдат известни на посетителите на уебсайта. В B2B, където личните взаимоотношения се ценят, нищо не може да замени представянето на организацията. Уверете се, че имате страница „запознайте се с екипа“, независимо от размера на вашата организация – попълнете страницата с ключови и ориентирани към клиента хора, ако вашата организация е голяма. Също така, помислете дали да не използвате лицата на служителите си на ключови страници за запознаване с блога, услугите и страницата за контакти, всички страхотни местоположения.

13. Запазвайте модерен дизайн

Това се разбира от само себе си, но е изненадващо колко много уебсайтове в научните индустрии не успяват да постигнат чист, модерен и отзивчив уебсайт. Модерният дизайн изглежда професионално и придава на уебсайта излъчване на легитимност в очите на посетителя, който може да установи доверие, преди действително да се ангажира със съдържанието. Ако една организация се грижи за външния вид и усещането и потребителското изживяване на своя уебсайт, тогава тя ще се грижи и за своите продукти и услуги, а следователно и за своите клиенти. Един рационализиран, ясен и добре обозначен уебсайт, който не е претрупан, веднага ще изгради доверие на всички нива на йерархията на доверие.

14. Социални медии

За B2B организациите смятаме, че социалните медии са подценени и понякога недостатъчно използвани. Като цяло, той дава на бизнес професионалистите друг канал (обикновено по-спокоен) за връзка със заинтересованите страни и може да бъде един от най-добрите налични инструменти за изграждане на доверие. Това не само е канал, който може да предложи директна подкрепа, но и социалното съдържание също е чудесна форма за PR от уста на уста. Бутоните за социално споделяне и социалните емисии уведомяват посетителите, че сте активни в тези социални платформи и сте отворени за бизнес, а също така им дава индикатор за други, които се ангажират с вас.

15. Поддържайте сайта актуален

Изоставени страници с новини и блогове, изтекли оферти и неактуална бизнес информация – всичко това сигнализира, че организацията е затворена или е на ръба на затварянето. Това е един от най-лесните елементи за препъване, тъй като натовареният маркетингов график често може да измести задачата за актуализиране на уебсайт на дъното на списъка. В ерата на доверието това не е добре. Стремете се да публикувате едно ново съдържание всяка седмица – месечно, ако наистина сте напрегнати – (не само за предимствата на търсачката), за да покажете на посетителите, че имате истински хора в другия край на сайта.

16. Елиминирайте повредените връзки

Мащабните уебсайтове ще имат стотици уеб страници, но с течение на годините част от съдържанието става остаряло, неуместно и понякога неправилно. Страниците 404 обикновено заместват тези страници, които са свалени, но все още са открити от посетителите на уебсайта, което, въпреки че следва най-добрите практики, прави малко за изграждане на доверие. Елиминирайте повредените връзки с инструмент за проверка на връзки и настройте пренасочвания, така че да не губите времето на посетителите на уебсайта си и да застрашавате доверието.

17. Ограничавайте броя на рекламите и други разсейващи елементи

Рекламите в уебсайтовете са необходими както за организацията, така и за посетителя. Те присъстват във всички други сфери на живота и винаги ще играят роля в комбинацията от цифрови комуникации. Въпреки това, както Google установи, което ще доведе до значителна промяна на алгоритъма през следващите няколко месеца, уебсайтовете са злоупотребявали с дигиталните реклами до такава степен, че потребителите са инсталирали рекламни блокери, за да ги спрат. Уебсайтовете трябва да ограничават броя на рекламите на сайта и да избягват да затрупват посетителя с разстройващо съдържание – това ще направи обратното на изграждането на доверие. Винаги свеждайте до минимум рекламите, независимо дали са ваши или за трета страна.

18. Улеснете свързването с вас

Обичайно е посетителите на уебсайта да имат запитване относно съдържанието, което са намерили, това със сигурност е случаят, ако този посетител е в процес на покупка или преминава в такъв след фазата на сърфиране. Уебсайтовете, които улесняват връзката с организацията, често чрез множество начини, като обаждане или чат, ще се представят като надеждни и привидно не се притесняват от запитвания. Улеснете връзката с вас и предложете множество начини да го направите.

19. Показвайте гаранции и разкриване на информацията

Скритите условия са едни от най-големите разбивачи на доверие в уебсайтове. Да бъдете отворени за цялата информация, включително какво ще правите с информацията на другите, е от съществено значение, тъй като изглежда, че не криете нищо. Това със сигурност е случаят, когато посетителите се регистрират за бюлетини и друго имейл съдържание. Разходите и друга специфична информация с „дребен шрифт“ също трябва да бъдат показани на видно място. Ако можете да предложите гаранции и други уверения за удовлетвореност, направете го. Ако имате уебсайт за електронна търговия, включете лога за плащане и други акредитации за сигурно плащане на съответните страници. Докато посетителят напредва към върха на йерархията на доверието, сигналите за доверие като такива са много тясно свързани с по-високи реализации.

20. Подобрете времето за зареждане на сайта

Google предполага, че 53% от мобилните посетители напускат сайта, ако зареждането му отнеме повече от две секунди. Ситуацията е същата и за десктоп. Подобряването на скоростта на вашия уебсайт може да бъде най-важният съвет в този списък поради две причини: Първата е, че ако уебсайтът е бавен, потребителите ще бъдат разочаровани, когато доверието е загубено, и второ, ако уебсайтът е наистина бавен, тогава съдържанието, което представяте, за да изградите доверие, дори няма да бъде видяно, когато посетителят напусне. Тествайте скоростта на уебсайта си и се уверете, че доверието ви не е загубено поради бавно време за зареждане.

ДОВЕРИЕТО Е ВАШИЯТ НАЙ-ГОЛЯМ АКТИВ

В индустрия, където бизнес решенията често се вземат поради лични взаимоотношения, доверието може да бъде най-големият актив на една организация. Следователно уебсайтът играе голяма роля в това пътуване за изграждане на доверие. След като се спечели доверие, това обикновено води до повече трафик, повече страници на сесия, по-нисък процент на отпадане, повече абонати, повече обаждания и повече потенциални клиенти.

Съветите по-горе, преди всичко помагат за изграждане на доверие към вашия уебсайт, за да подобрите горните показатели на различни нива на йерархията на доверие. ДЕЙСТВИЕ: Използвайте йерархията на доверие на NNG, за да идентифицирате конкретните нива на доверие на уебсайта си, да определите кои съвети се намират на всяко ниво и след това направете необходимите промени за всяко.

Предложенията преди всичко следват същия принцип: те поставят посетителя на уебсайта на първо място. Когато нямаме доверие на организация или човек, това обикновено е защото те поставят собствените си интереси на първо място. Не влизайте в този капан. Подпомагането на посетителите на уебсайта изгражда доверие и ако можете да помогнете на посетителите на уебсайта си, ще се поставите на страхотно място, за да бъдете смятани за надежден доставчик, с който да изградите отношения и да правите бизнес.